Гранд Отель Европа – старейший роскошный отель Санкт-Петербурга, жемчужина российского гостеприимства. На протяжении более чем 130 лет его существования качество услуг всегда имело первостепенное значение и являлось залогом того, что самые искушенные клиенты станут постоянными. Решение о внедрении системы менеджмента качества было принято Управляющим директором отеля Томасом Ноллом в апреле 2008 года. Руководителем проекта был назначен Директор по качеству Нильс Калле. «Для меня это уже третий по счету проект постановки системы ISO. В Гранд Отеле Европа мы внедрили систему менеджмента качества в рекордно короткие сроки – за 10 месяцев при численности персонала в 600 человек. В этом мне помог предыдущий опыт, а также то, что ещё 3 года назад, задолго до того, как родилась идея проекта, я начал внедрять элементы ISO в отеле. Это очень удобно: позволяет систематизировать документооборот, а также создать на предприятии систему независимую от персоналий. Человеческий фактор – самый нестабильный, и зачастую после ухода ценного сотрудника фирма начинает терять бизнес. А ISO позволяет нам построить «информационный каркас» предприятия, создать базу знаний».
«Успешное прохождение сертификации ISO – это только начало пути, как, например, получение водительского удостоверения. Следующий этап – постоянная работа над усовершенствованием достигнутого», – говорит Томас Нолл. Для поддержания и развития внедренной системы в отеле назначены 7 внутренних ISO-аудиторов – прошедших специальное обучение сотрудников разных отделов. Эти работники дважды в год будут инспектировать все департаменты и помогать им готовиться к прохождению ежегодной проверки сотрудниками компании SGS.
Международная организация по стандартизации ISO представляет собой объединение 157 стран мира в лице уполномоченных представителей от каждой из них. ISO разрабатывает международные стандарты, которые затем находят применение в экономике самых разных государств, позволяя тем самым предприятиям этих стран эффективно сотрудничать друг с другом. ISO 9000 — серия международных стандартов по обеспечению качества, в которых изложены требования к системам менеджмента качества организаций, основные положения и термины, стандарты описания и организации внутренних процессов, требования к проведению аудитов систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Усовершенствование системы менеджмента качества в «Гранд Отеле Европа» и ее последующая сертификация принесет гостинице ряд стратегических и экономических преимуществ таких, как оптимизация системы управления организацией, повышение эффективности системы контроля качества, получение преимущества перед конкурентами, и, в конечном счете, повышение качества предоставляемых услуг. Все это сделает пребывание наших гостей в отеле еще более приятным и комфортабельным.
Мировая практика показала, что применение принципов международного стандарта ISO 9001:2000, на сегодняшний день является надежным инструментом для построения эффективной системы управления, повышения конкурентоспособности и обеспечения значительных преимуществ отелю, его клиентам и партнерам-поставщикам.
